Лидер в исследовании коммуникаций
Составим ТЗ для вашей задачи, разработаем план и подберем оптимальный комплекс услуг.

Цифровая трансформация бизнеса с фокусом на клиента и опорой на технологии на конференции BSS в Узбекистане

Участниками бизнес-встречи «Цифровая трансформация: фокус на клиента, опора на технологии», прошедшей 15 сентября в Ташкенте, стали топ-менеджеры финансовых компаний и банков, телекома, ритейла, госкомпаний и органов власти Узбекистана,  Казахстана, Киргизии и Таджикистана. Перед делегатами выступили спикеры из России, Узбекистана и Европы, представляющие компании-разработчики софта, интеграторов, финансовый, сервисный и HR-консалтинг, а также клиенты, внедрившие инновационные решения. Директор по продажам компании BSS Виталий Патешман, выступая на открытии конференции, рассказал о лидирующих позициях компании на рынке дистанционного банковского обслуживания, речевых технологий и информационной безопасности в России. При этом в качестве одного из ключевых приоритетов компании он назвал повышение доступности передовых технологий и решений на их основе для стран Центральной Азии. Он в частности напомнил, что представительство компании уже более 10 лет работает в Казахстане.  «На рынке Узбекистана BSS присутствует уже более трех лет. За это время нашими клиентами стали крупнейшие банки и компании страны, мы накопили большой опыт и экспертизу, которыми хотим поделиться с бизнес-сообществом. Для удобства наших клиентов и партнеров в конце прошлого года мы открыли в Ташкенте представительство, а в начале текущего стали резидентом ИТ-Парка», - добавил В.Патешман. Об основных технологических трендах и вызовах, о пересмотре роли контактного центра при решении разных бизнес-задач заказчиков, рассказала директор по продукту цифровизации клиентского сервиса в дистанционных каналах компании BSS Юлия Вдовина. Спикер отметила, что «модификация цифрового обслуживания, базирующаяся на передовых решениях в области речевых технологий и искусственного интеллекта, позволяет не только снизить операционные затраты, но и существенно повысить качество обслуживания, увеличить продажи продуктов и услуг в дистанционных каналах самообслуживания». Руководитель направления операционной эффективности и цифровизации стратегического и операционного консалтинга компаний финансового сектора компании KEPT Артем Болотов в своем выступлении рассказал о наиболее распространенных ошибках при цифровизации. По словам А.Болотова, на каждом этапе жизненного цикла проекта цифровой трансформации компании сталкиваются с похожими проблемами: отсутствие компетенций, недостаточная зрелость процессов, отсутствие необходимой инфраструктуры, бюджетные ограничения, низкий уровень грамотности или недостаток ИТ-специалистов. В своей презентации представитель KEPT дал ряд рекомендаций, которые позволят избежать многих ошибок при запуске проектов цифровизации и в последующем получать положительный эффект от их внедрения. Особый интерес аудитории вызвало выступление заместителя председателя правления Анорбанка Икрома Шукурова, рассказавшего об успешном внедрении речевых технологий BSS в первом цифровом банке страны. По его словам, в контакт-центре банка внедрен интеллектуальный голосовой помощник, благодаря которому удалось снизить нагрузку на линию связи, оптимизировать затраты и повысить имидж кредитной организации. Топ-менеджер добавил, что в планах банка дальнейшее развитие решения, в том числе начало роботизированного обслуживания на узбекском языке, увеличение тематик обслуживания, интеграция с чат-платформой для общения в мессенджерах и мобильном приложении, внедрение голосового управления в мобильном приложении и запуск голосовой биометрии. Проект в Анорбанке реализуется на базе омниканальной диалоговой платформы Digital2Speech. О передовых практиках и подходах автоматизации контакт-центров рассказал управляющий партнёр компания Beltelekom Павел Лаппо. Свое выступление с подробной презентацией спикер украсил интересным иллюстрирующим видеорядом и примерами работы голосового помощника. Представитель ведущего рейтингового агентства российского финтеха, компании Markswebb, директор по исследованиям и консалтингу Тимофей Барсов, рассказал о более чем двухлетнем опыте изучения рынка чат-ботов в разных отраслях РФ. Основными проблемами при внедрении ботов в компании он назвал стереотипное отношение к ним со стороны клиентов и отсутствие единых принципов и подходов качественного диалогового интерфейса. Основываясь на своих исследованиях, представитель Markswebb дал рекомендации о том, на что необходимо обращать внимание при внедрении и развитии ботов: робот должен решить проблему или ответить на вопрос, он должен быть вежлив и адаптироваться под вопросы клиента, уведомлять о том, что обслуживает робот и выдавать оптимальный объем информации при ответах. Кроме того, А.Барсов отметил, что бот должен иметь многофункциональный интерфейс, быть интегрирован с другими каналами (омниканальность). Не мене важно обеспечить эффективное реагирование на негатив со стороны клиентов. О том, как делать ботов умнее, а сотрудников эффективнее с помощью единой платформы управления знаниями рассказал директор по продажам компании L2U Дмитрий Лактионов. По его словам проблема многих компаний – разрозненная и часто противоречащая друг-другу информация, хранящаяся на разных ресурсах и поддерживаемая разными подразделениями. По словам Д. Лактионова, проблему долгого поиска информации на различных ресурсах, ее актуальности и доступности для сотрудников и клиентов может обеспечить единый ресурс – платформа с базой знаний, которая будет единственным источником для всех потребителей, в том числе для текстовых и голосовых ботов. О том, как сохранить текущий уровень сервиса и довести его до соответствия мировым стандартам, рассказала спикер из Македонии, международный бизнес-тренер, автор и спикер по клиентскому сервису и лидерству Анета Коробкина. Эксперт отметила, что при запуске любых процессов изменений в компании, и цифровизации в том числе, необходимо учитывать психологические барьеры и потребности клиентов и сотрудников компании. По ее словам, действиями многих сотрудников при реализации проектов трансформации движут страх, привязанность, убеждения и негативный опыт. При этом клиенты ожидают, что в результате изменений увеличится скорость обслуживания, которое станет еще более индивидуальным и комфортным. Также клиентам важны доступность компании и безопасность. Партнеры конференции, генеральный директор Person Hunters Юлия Яковлева и директор по развитию компании «Апостроф-медиа» Татьяна Коваль, рассказали о важности формирования и поддержания корпоративных ценностей и корпоративной культуры в компании в период трансформации. «Если компания хочет стать лидером рынка, изменять к лучшему жизнь людей, давать безупречный сервис и продукты, привлекать лучших специалистов, она должна пройти сложный путь по внедрению/изменению корпоративных ценностей. При этом, все сотрудники, начиная от топ-менеджеров, должны не только знать, понимать, разделять и проявлять в поведении эти ценности, но и быть их носителями, амбассадорами», - отметили спикеры. В перерывах между выступлениями участники конференции имели возможность пообщаться неформально и познакомиться с представленными решениями на демостендах. Бизнес-встреча собрала массу положительных эмоциональных отзывов. Участники отметили ее информационную насыщенность, практическую полезность, доброжелательность общей атмосферы и готовность организаторов и спикеров использовать свою экспертизу и решения для содействия в цифровой трансформации бизнеса Узбекистана. 

 

Рекомендуемое

Инфориски

Инфориски

Стоимость уточняйте

Подробнее
Календарь событий

Календарь событий

От 25 000 до 70 000 рублей

Подробнее
Репутационный аудит

Репутационный аудит

Стоимость уточняйте

Подробнее

ВНИМАНИЕ! Instagram и Facebook принадлежат компании Meta Platforms Inc., деятельность которой признана экстремистской и запрещена на территории России.